カスタマーハラスメント対応基本方針 | 【公式】山本光学株式会社(総合アイウェアメーカー)

はじめに

山本光学株式会社（以下「当社」といいます。）は、日々お客様の視点に立ち、ご満足いただける製品・サービスをご提供できるよう、お客様のご意見・ご要望に真摯に対応するとともに、お取引先様との信頼関係を大切にし、製品・サービスの品質向上・改善に取り組んでおります。

一方で、お客様やお取引先様（以下、あわせて「お客様等」といいます。）からの言動により、従業員の人権や尊厳が傷つけられるカスタマーハラスメントが社会問題となっています。

当社は、今後もお客様の期待にお応えし、より良い製品・サービスを提供していくためには、従業員の人権を尊重し、安全で安心して働ける環境を確保することが重要であると考え、本ポリシーを制定します。

当社は、お客様等からいただく建設的なご意見・ご要望については、真摯に受け止め、製品・サービスの改善に活かしてまいります。

一方で、お客様等からのお申し出や言動のうち、その内容の妥当性ならびに要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当であるかという観点から総合的に判断し、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。

以下に、当社がカスタマーハラスメントに該当すると考える行為を例示します。なお、以下の行為に限られるものではありません。

1．お客様等のお申し出・要求の内容が妥当性を欠くもの
- ・当社の製品・サービスに問題や過失等が認められない場合の要求
- ・要求内容が当社の製品・サービスと関係のないもの
- ・当社との契約内容や責任の範囲を超える要求
2．お客様等のお申し出・要求の手段・態様が社会通念上不相当なもの
- ・身体的な攻撃
- ・人格否定、侮辱、誹謗中傷、名誉毀損、人前での過度な非難その他の精神的な攻撃
- ・暴言、恫喝、大声による叱責その他の威圧的な言動
- ・土下座その他の過度な謝罪の要求
- ・継続的、反復的または執拗な問い合わせ、要求その他の言動
- ・長時間にわたる電話、面談、居座りその他の拘束または拘束的な言動
- ・合理的な理由のない営業時間外や当社の店舗・営業所外での対応要求
- ・差別的な言動
- ・性的な言動
- ・従業員その他の関係者個人に対する攻撃・要求
- ・お取引先様が契約解除や取引停止等をほのめかし、過度な要求を行う行為

※上記には、対面での言動に限らず、電話、郵便、チャット、メール、SNS、各種レビューサイト・口コミ等への投稿その他の手段によるものを含みます。

当社は、「ユーザーファースト」の指針およびお客様等との信頼関係を大切にし、ご意見・ご要望について誠実かつ合理的な対応に努めます。

一方で、当社がカスタマーハラスメントに該当する行為があったと判断した場合には、従業員の安全確保と就業環境の維持のため、必要に応じて以下の措置を講じる場合があります。

当社では、本ポリシーの実効性を確保するため、以下の体制を整備します。